Laatst werden wij gevraagd na te denken over hoe zo effectief en klantvriendelijk mogelijk de processen vanaf het verstrijken van de betalingstermijn ingericht konden worden. Het betreft hier voor de goede orde een middelgroot bedrijf met een gemiddelde betalingstermijn van ver boven de 3 maanden. Niet zo vreemd dus dat zij dit naar beneden wilde bijstellen..

Allereerst viel ons op dat in de eerste 45 dagen na het verstrijken van de betalingstermijn er alleen brieven werden uitgestuurd. Kwam hier geen reactie of betaling op, dan nam de relatiebeheerder zelf contact op met de niet-betalende klant. De gedachte hierachter was dat de relatiebeheerder inmiddels de klant al kende en er vanuit deze positie effectiever kon worden gebeld. Overigens ook gevoed door de gedachte dat de relatie met de klant onder ongewenste druk komt te staan wanneer een debiteurenbeheerder belt.

Ik snap deze gedachtegang heel goed en zie dit bij meerdere bedrijven terugkomen. Verkopers of relatiebeheerders zijn echter goed in het binnenhalen van nieuwe prospects en het warm houden van de al bestaande relaties. Het nabellen van niet-betalende klanten (word in mijn ervaring) door de mensen in deze functies vaak gezien als ‘vervelend’ en conflicten worden vermeden om de klantrelatie maar goed te houden. Het is alsof je de kunstenaar vraagt het werk van de schilder over te nemen, omdat ze toch allebei verven en (nagenoeg) hetzelfde gereedschap gebruiken. Los gezien dat de gereedschappen van een verkoper en van een debiteurenbeheerder enorm verschillen, zit het grootste verschil in de mindset van die twee. De verkoper wil – al dan niet door opgelegde targets – de klant behouden voor toekomstige opdrachten. De relatiebeheerder wil vooral geen kwaad bloed zetten en zal vooral veel willen doen om de klant tegemoet te komen. De debiteurenbeheerder of incasseerder zal vooral de vordering willen incasseren met veel minder de nadruk op behoud van de klant. Een veelgehoorde frase is dat een niet-betalende klant eigenlijk geen klant is. Een combinatie van die 3 functies in het incassovak is dan ook de gulden middenweg.

Ook hebben wij een telefoongesprek tussen opdrachtgever en niet-betalende klant geoefend, zo één waarvan het zweet je duimendik op je rug komt te staan. Allereerst is een goede voorbereiding heel erg van belang. Bijvoorbeeld wie ga je spreken, wat voor persoon is dit, wat wil je bereiken, welke afspraken zijn er gemaakt en zijn de Algemene Voorwaarden wel voldoende besproken tijdens de contractbespreking? Het klinkt flauw, maar het is noodzakelijk dat je de feiten paraat hebt. Dit is je basis en er zullen tijdens het gesprek nog genoeg momenten komen dat je ze hard nodig gaat hebben. Probeer ook even hardop te lachen voordat je je contactpersoon te spreken krijgt, dit klinkt namelijk door in je stem als je begint met praten. Dit zet gelijk de toon op een positieve manier. Vraag je debiteur eens met welke reden (niet waarom!) hij niet betaald en laat hem vertellen. Luister naar je klant, vat zijn verhaal soms samen en vraag door!! Breng begrip op voor zijn of haar situatie zonder toegeeflijk te worden. Denk mee met je klant zonder de verantwoordelijkheid bij hem weg te halen. Laat je niet verleiden tot welles-nietes spelletjes, maar hou je bij de feiten. Ook wil ik nog meegeven dat stiltes in een gesprek even belangrijk zijn als de woorden die je zegt. Veel mensen hebben de neiging maar door te blijven praten als de ander ook stil houdt. Het voelt ongemakkelijk, maar geef je hier eens aan over. Gegarandeerd dat dit succes heeft. Geef de ander de tijd om even na te denken of gebruik stilte om de noodzaak extra de benadrukken. Als laatste wil ik aangeven dat je altijd jezelf moet zijn; ga je onecht geïnteresseerd doen wordt hier eigenlijk altijd doorheen geprikt.

Ook nieuwsgierig geworden hoe jij je gemiddelde betalingstermijn naar beneden kan brengen of hoe jij je medewerkers kan trainen op het voeren van positieve gesprekken?  We helpen je graag verder op gang..

Met een vriendelijke groet,

Andrik van de Weerdhof

Kijk voor deze of andere blogs ook eens op www.vriendelijkverhaald.nl/actueel/